Naar goede gewoonte voerde het Antwerpse Cloud Group een representatief onderzoek bij ruim 200 Vlaamse kmo’s. Hierbij werd gepolst naar de algemene klanttevredenheid bij Belgische telecomoperatoren.
‘Het doel van onze barometer is om jaarlijks in kaart te brengen waar we het verschil kunnen maken met andere operatoren’, vertelt Sales Director Mike Mol. ‘Deze barometer heeft de afgelopen jaren zijn efficiëntie bewezen, met een gemiddelde churn rate van minder dan 0,5% behoren we immers tot de beste van de klas. Dit jaar hebben we voor de eerste maal in ons bestaan geopteerd om met de resultaten naar buiten te komen. Dit om de dialoog in onze sector op gang te brengen en aan te tonen dat het wel degelijk mogelijk is om op grote schaal naar de hoogste klanttevredenheid te streven.’
Het ultieme ‘Dafalgan trio’: Commerciële opvolging, Callcenters en Promoties
Het onderzoek legt onbetwistbaar 3 domeinen bloot waar de Vlaamse KMO zich tot hoofdpijn toe aan ergert. Commerciële opvolging en promoties zijn verantwoordelijk voor respectievelijk 62,22% en 65,85% van de migraines in de markt. ‘Bedrijven klagen over een gebrek aan goede commerciële opvolging waardoor ze vaak niet op de hoogte zijn van de mogelijkheden en technologische evoluties’, kadert COO Pieter Roelants. ‘We bemerken dat COVID-19 tal van uitdagingen heeft blootgelegd bij bedrijven die halsoverkop thuiswerk en decentrale teams moesten organiseren. Velen bleven op hun honger zitten door een gebrek aan proactieve communicatie en informatie’. Langs de zijde van de acties hebben meer dan de helft van de klanten het moeilijk met de hoge frequentie aan promoties en het uitblijven van “specials” voor bestaande klanten. ‘Dit jaar hebben we bijvoorbeeld bewust geopteerd om onze Black Friday actie ook toegankelijk te maken voor onze bestaande klanten met een Cyber Mobile promotie,’ legt Mike Mol uit.
Minder verrassend zijn de blijvende frustraties rond de “callcenters” of klantendiensten. ‘Lange wachttijden om uiteindelijk een half antwoord te krijgen, ik moet er u geen tekening bij maken’, vertelt Pieter Roelants. ‘Voor ruim 12.000 gebruikers hebben wij exact 2 supportmedewerkers, de basis ligt bij stabiele, technische oplossingen die je als operator toelaten om een toegankelijke en kwalitatieve klantendienst te organiseren’.
Facturen, we beginnen er vrede mee te nemen
Naast de ergernissen is er in het onderzoek uiteraard ook plaats voor positieve evoluties. Zo zien we dat ruim 77% van de kmo’s tevreden tot zeer tevreden zijn over de facturatie van de telecomoperatoren. Nochtans een onderwerp dat in het verleden vaak werd aangestipt als bron van ergernis door onduidelijkheden en fouten. Alsook commerciële beloftes & ‘kleine lettertjes’ die vroeger werden gehekeld zitten in de positieve lift. Maar liefst 87% van alle respondenten gaf aan tevreden te zijn over de naleving van de commerciële beloftes.
Dokter Telecom, tot uw dienst!
Om bedrijven toe te laten eens te “vergelijken” hoe sterk zij momenteel in de watten worden gelegd door hun huidige telecomoperator lanceert Cloud Group “Dokter Telecom”. ‘We willen bedrijven een neutrale kijk geven over hoe klantgericht hun huidige samenwerking wel is’, vertelt Mike Mol. ‘Op basis van een korte, online vragenlijst kunnen KMO’s zich vergelijken met anderen en zien op welke vlakken hun telecomoperator eventueel te kort schiet’.
Wil je zelf eens een diagnose krijgen van Dokter Telecom? Klik hier!
